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【我是一名支付人】支付结算 连接你我 传递真情(十二)

2018年12月27日 热度:735 ℃

编者按:参加工作十二年来,她一直在支付结算岗位上,秉持“勤勉尽职、恪尽职守”的职业信条,对工作勤勉尽职、精益求精,对客户周到服务,对自己严格要求,以高尚的职业精神和优质文明服务,履行着基层工作者的基本使命,诠释着支付清算行业的工匠精神,弘扬着支付战线的正能量,展示出“我是一名支付人”的傲人风采。她就是农业银行莱芜分行的吴英洁,一名功底扎实的“支付人”,她从每一件小事做起,从点点滴滴做起谱写着支付清算朴实无华的感人篇章。

支付结算 连接你我 传递真情

 吴英洁

我叫吴英洁,女,汉族,中共党员,先后任网点综合柜员、运营主管,现任农行莱芜市分行营业部运营主管。参加工作十二年来,一直在支付结算岗位上,秉持“勤勉尽职、恪尽职守”的职业信条,从每一件小事做起,从点点滴滴做起,对工作勤勉尽职、精益求精,对客户周到服务,对自己严格要求,以高尚的职业精神和优质文明服务,先后荣获“总行优秀柜员”、“山东省基层营业网点规范化服务标兵”、“山东省分行青年岗位能手”、“山东省分行优秀共青团员”、“农行山东省分行工匠”“莱芜分行先进工作者”、“莱芜分行十大服务明星”等荣誉称号。

 一、苦练业务基本功,筑牢业务技能基础

记忆是深刻的也是美好的,作为一个银行人,2006年7月17日,那是一个难忘的日子。我们一行6人走进了农业银行的办公大楼,那是我工作报到的第一天,也是我与支付结算岗位的第一次“牵手”。

初到网点,前台柜员必然是第一个锻炼的岗位。印象最深刻的还是农业银行当时的ABS操作系统,那时还是黑白屏,那时还只有交易码输入。在支付结算手段上,同城票据交换还是主要的结算手段,大量的银行汇票、转账支票往往堆积如山等待处理。客户存单、存折网点不通兑,人们仍主要以现金作为支付结算的手段,一到过年过节,网点办理业务的客户往往人山人海,好不热闹。过了实习期,师傅领着来到一个电脑屏幕跟前,开启了我的正式的职业生涯。从此,一个小小的屏幕连接起了千万个你我他,也承载了千万个你我他的梦想和嘱托。前台业务容不得半点差错和马虎,从此“精益求精”、“零差错”和“提高效率”三个词语便成为了我孜孜追求的职业信念。当时营业网点非常繁忙,常常是从早干到黑,抬头望望,柜台前面仍然排着长长的队伍。面对挑战,我暗暗下定决心,不管白天工作多忙多累,晚上也要抽出2个小时学习各种规章制度等理论知识,同时进行算盘和点钞等实务技能练习,那个时候经常学习到深夜十一二点。我试图通过提高自己的业务技能来减少业务差错率和客户排队等待时间。但是,三年过去了,自己的业务差错率几乎为零,业务技能逐步提高,年年被评为优秀柜员,但看着网点的客户是越来越多,排队的队伍是越来越长,真是心有余而力不足。

二、用心服务,处处为客户着想,打造一流服务品牌

2006年下半年,在当时固定网络还不是很普及的情况下,农行开始大力推出“网上银行”等电子产品。推广初期,人们对网上银行的安全性和便捷性存在顾虑,遇到大额汇款,仍然喜欢现金汇款或者办理柜台的电汇业务。但是随着人民银行和各商业银行的大力推广,一部分年轻人实际已经开始在慢慢接受网上银行办理业务。有了一次安全和便捷的网上汇款体验,“蝴蝶效应”产生了,网上银行的安全性和便捷性正在被越来越多的人接受和认可。

(一)用心服务,做客户的贴心人。服务不仅仅是一个微笑和简单的几句问候,最终目的是让客户满意,基本层面是客户问题的解决,更高层次包括客户超预期满意和价值的最大化提升。无论是废品收购站交存残破币的老大爷,还是经常前来兑换零钱的小商小贩,我都热情接待,让客户满意而归。在网点客户服务评价中,我的客户服务满意率始终居全行第一位。

  有一次临近下午下班,一位客户急匆匆的走进营业部大厅,手提一个现金袋,说是因今天贷款到期,需要办理他行汇款,请求今天一定将款项汇出。得知客户的急迫需求,我立即安排两名现金柜员清点客户现金,同时指示大堂经理指导客户填写有关单据,终于在临近大额支付系统关闭的最后时刻将款项及时汇出,客户最终长舒一口气,对我们的服务效率和专业态度表示敬佩和感谢。我跟客户解释,像这种大额电汇业务因支付系统的运行有时间限制,因此一定要提前规划好,尽早办理。我向客户积极推荐农行的网上银行业务,这样可以自主方便的办理汇兑业务,省去来回路途和业务单据填写以及排队的时间。该客户表示非常认同,立即办理了网上银行等电子业务。在后来的交流中,我得知该客户在网上银行的交易量越来越多,并通过自己的亲身体验带领周围的一大群朋友和同事办理了农行的网上银行业务。在2009年前后,我观察柜台交易量和同城支票交换量的变化,发现在汇兑和跨行结算业务上,非柜台交易占比在逐年提升,实际上这从一个侧面反映出了我国支付结算事业发生的可喜变化。

(二)注重细节,做客户的资金守护人。2010年,我的工作岗位发生了变动,调入城区支行任运营主管。工作岗位虽然变化了,但工作性质并没有实质性的改变,我觉着身上的担子和责任更加重大了!我以更高的标准来要求自己,严谨细致地审核每一笔业务,被客户形象的称为防范金融诈骗的“防火墙”,受到客户的高度信任。

有一天,一位阿姨着急地冲到柜台前,扔给柜员一万块钱,并急切地说了一串卡号,要求立即把钱汇出。看到阿姨着急的样子,年轻的柜员准备立即办理。我在一旁提醒,应该让客户填写汇款凭条,并出示代理人身份证件,可是阿姨坚决不配合,称其出门太急没有带证件,而且态度强硬地说:“耽误了事,你们要负责!”看到客户着急的样子,我立即走出去给阿姨递上一杯热水,耐心地对她讲解银行的制度规定,并询问汇款用途。在交谈中得知,原来阿姨在几天前刚买了一辆高档轿车,今天接到一个购车退税的电话,让她当天务必汇出1万元手续费,才能给退税款,并通过电话索要了客户的卡号和密码。听到这,我立即联想到媒体的相关报道和行内的风险提示,意识到这是一起典型的银行卡诈骗案件,于是立即对她的汇款行为进行劝阻,详细说明了诈骗分子的行骗伎俩,这位阿姨这才恍然大悟,拉着手连声致谢,说:“姑娘,太感谢了,今天要不是你们的警惕和劝阻,估计我这老太婆辛辛苦苦攒下的钱就被坑了!”“在这里办业务,放心!”像这样的事情在我多年的工作生涯里经常出现,参加工作以来,我成功帮助客户防范金融诈骗案件20多起,为客户挽回经济损失100余万元。多次接受莱芜电视台的采访,为大家讲解防范金融诈骗的有关知识,受到客户的一致好评!

三、爱岗敬业,无私奉献,展现青春风采

(一)爱岗敬业、勤勉尽职。多少个阳光明媚的早晨,我总是第一个到达岗位,开始一天的忙碌;多少个下班后的晚上,别人已经吃完晚饭乘凉纳爽,我才刚刚把传票封包入库;多少个节假日黄金周,当朋友们陪着老人孩子旅游散心时,我还坚持工作在一线;又在多少个午夜梦魇惊醒时,庆幸刚刚梦到的内控系统扣分仅仅只是个梦,我自己不知不觉也患上了多数运营主管所共有的强迫症。儿子上幼儿园一年半了,终于有了一次去接孩子放学的机会。儿子出来了,可是幼儿园老师却不敢把孩子交给我,老师说:“不好意思,我们没有见过您,还是先给孩子姥姥打个电话确认一下吧。”那一瞬间,我的内心涌上无数酸楚,眼泪不自觉地流了下来。

人一生做好几件事不难,但在基层支付结算岗位上十几年如一日的坚持却十分的不容易。柜台工作看似简单机械,实则对于磨练一个人的意志,培养锻炼细心谨慎、吃苦耐劳的品质有着巨大的帮助。柜台工作需要细心、细致和耐心,无论是运营主管还是柜员岗位担负着资金结算安全、客户服务以及内部控制等多重责任,在多个岗位的锻炼期间,我严格要求自己,以风险控制为抓手,以服务客户为主要内容,认真细致的做好自己的工作,勤勤恳恳、任劳任怨,业务繁忙常常忘记午饭和喝水,多年来累计经办各项业务几十万笔,无一笔重大差错出现。

(二)志愿服务,心系客户、奉献社会。我积极参加社会团体组织的各项义务活动,多次参加“学雷锋,献爱心”、创建文明城市、金融知识宣传等志愿服务活动。在办理业务过程中,我曾多次发现客户遗忘在填单台或自助服务区的钱包、银行卡、手机等贵重物品,通过多种途径尽快与失主取得联系,避免了客户的损失,获得了客户好评。

四、学会感恩,懂得知足,把真情传递下去

多年支付结算岗位的历练让我深深地爱上了这样一份看似普通实则伟大的事业,她已经融进了我的心里,流淌在了我的血液里,“支付结算,连接你我,传递真情”的职业信条成为了我每一天工作的自觉。我很庆幸生活在这样一个伟大的时代,科技每天都在改变生活,现在掌上银行的普及远超人们的想象,它对人们结算生活的改变是深远的和广泛的,现在营业大厅排队办理业务的情况越来越少,正是反映出了人们结算生活的深刻变化,我之前的担心和忧虑在科技改变生活的大时代背景下已经多余了。现在的人们足不出户即可办理各种金融结算业务,即使到营业大厅,也有各种各样的自助设备满足客户的各种需求。

三尺柜台,地方虽小,却需要心血和汗水来浇灌。从学生到现在,我与农业银行结缘,风雨同舟十余载,在这里播撒春的希望、浇灌夏的繁荣、收获秋的果实、分享冬的喜悦;在这里,学到了业务知识,掌握了操作技能,经历了成长的锻炼,感受了团结互助的温暖,体会到了无私奉献和帮助他人的快乐。

我愿在接下来的工作生涯中,在支付结算的工作岗位上继续书写属于自己的“芳华”,将感恩知足的美好真情传递到千家万户,为农业银行的稳健发展,为我国的支付结算事业奉献绵薄之力!

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